云合香烟分享服务是民生之本，更是初心之践。只有围绕群众“急难愁盼”问题，打通“堵点”、补齐“断点”，才能打牢服务基础，让便民举措更精准，真情传递更深远。湖南省岳阳市华容县烟草专卖局（分公司）的一线部门工作人员始终坚守着服务的温度，用汗水与脚步，诠释着“服务不打折”的承诺。
“续证+办证”双提效，让客户“少跑腿”
指导办证群众使用“湘易办”APP
为了优化客户服务，让客户“少跑腿”，华容烟草专卖部门从今年年初开始就将以往的“客户取证”模式改为了“送证上门”模式。“大部分客户收到审核通过的短信后，只需要在家等着证件邮寄上门，台账上的困难客户，我们会一户户送证上门。”专卖管理员康万理说道。今年来，华容县局累计为32户办证户送证上门。
针对很多准备办证客户不熟悉办证流程的痛点，他们精准构建“图文+视频+问答”立体化指导矩阵，编制《办证客户服务指南》，梳理《办证必知10问》，集中解答高频问题。为了让新入网客户入网“只跑一次”，专卖和营销部门也提前进行了入网时间沟通，让入网“一步到位”。
在华容县政务服务中心烟草窗口，刚办完业务的李卫红在手机上打出了“非常满意”的评价：“工作人员很有耐心，十几分钟就办完了所有手续，效率真高！”
证件管理员李林昊表示，他们一直在持续推进“一窗通办”改革，完善“好差评”制度，并宣传“湘易办”APP线上申请办证模式。为了提升服务水平，华容烟草还定期开展业务培训活动，组织证件管理员学习最新政策法规和软件使用方法。通过书本学习、情景模拟、案例研讨等方式，不断提升工作人员的业务能力和服务水平。
从送证上门到优化窗口服务，一系列便民举措让证件服务更有效率和温度。华容县局用一个个贴心细节，一次次暖心服务，让群众切实感受到便民春风。
“时间+路线”双柔性，让客户“少等待”
在城市与乡村的每一个角落，总有这么一群人，他们不惧风霜雨雪，无视道路险阻，将温暖与服务送入千家万户。配送员们用汗水绘就了一幅幅动人的服务画卷。
针对偏远地区配送中常见的道路中断、恶劣天气、零售户突发情况等难题，华容烟草物流中转站有一套完善的响应方案，确保服务不中断。
——在物流配送车辆线上监控系统里，每一条送货线路的实时状态、每一辆货车的位置信息都清晰可见。这套先进的数智系统，不仅实现了全程可视化监控，更保障了配送的安全与规范。
“我们每天动态关注气象局的精细预报和路面情况，一旦监测到配送路径上可能出现的短时强降雨、滑坡风险等极端天气，会立即向驾驶员和管理人员发送预警信息。”物流中转站主任刘清波解释道。
碰到零售户有事外出时，配送员会联合客户经理提前指导零售户在“YC物流服务通”小程序上新增收货人方便取货。如果遇到原定路线无法通行等情况，配送员也会采取应急方案，在工作群即时反馈，后勤人员会根据路况信息第一时间动态规划出最优配送路径。
“让客户足不出户拿到货，是我们物流配送部门一直在追求的工作目标。”刘清波如是说道。
“经营+生活”双关怀，让客户“少操心”
不走访客户，不知其困难；不掌握其实情，不知其所忧。辖区内困难零售户的经营与生活状况，始终是华容烟草的关注重点。
帮在关键处，扶在需要时。秉持“民生无小事，枝叶总关情”的理念，华容烟草客户服务分部针对困难客户行动不便的实际情况，结合店铺地理位置、消费群体特征，积极提供“一对一”经营指导。
“以前总觉得我这样的小店没人惦记，没想到李经理这么贴心，服务这么周到！每次下来都帮我解决了不少问题，我也享受到了公司的新政策。”零售户陈军指着烟草公司新送到的前背柜说道。
“我们要懂经营，更要懂零售户的难处，每次走访都要带着解决方案，手把手教，用心指导。”客户经理李程一边给货柜上货一边说道。
为打通客户服务“最后一公里”，客户经理通过发放“连心卡”，将客户经理、稽查员、送货员的信息与联系方式直接交到零售户手中，确保“急难愁盼”事事有人管、件件有回应，同步建立党员“包联到户”机制，志愿者定向对接特殊群体零售户，定期上门走访、跟踪经营动态、响应经营诉求。此外，华容烟草还积极与残联、社区等部门联系，帮助特殊群体解决实际问题，彰显企业的社会担当。今年来，华容烟草已为22位残疾零售户开展走访慰问，为客户提供政策解读112次。
一桩桩小事，体现的是“以客户为中心”的初心，一点一滴地改变，汇聚的是“让客户更满意”的真诚行动。这份关怀，让服务的温度在细微处流淌，增强了客户的归属感和幸福感。
奔走在服务一线的脚步从未停歇，发生在店铺内外的暖意持续蔓延。华容烟草这份始于责任、归于初心的坚守，正让“客户至上”的理念，在市井烟火中愈发熠熠生辉。
