云合香烟分享
凌晨六点，社区便利店老板张姐打开卷闸门，指尖划过柜台里还剩大半的高端烟盒，又翻了翻上周的账本——红色的盈利数字比上个月少了近两成。她对着手机里客户经理发来的“今日陈列检查提醒”，轻轻叹了口气：“陈列再整齐，烟卖不出去有啥用？”
这样的场景，或许是当前卷烟零售终端的一个鲜活缩影。当消费降级从我们讨论中的“经济大环境不好”，变成零售客户账本上冰冷的数字；当年轻消费者路过烟柜时脚步不再停留；当客户经理的拜访记录里“维护店面形象、补换价格价签、优化卷烟陈列、品牌知识宣讲、经营知识辅导”等成了高频词，烟草商业企业正面临一场前所未有的服务考验：过去“靠服务频次补短板”的逻辑，如今为何失灵？在“客户要盈利”与“服务要落地”之间，如何搭建真正的桥梁？
一、认识到“不是服务不够多，而是不对焦”的问题
烟草行业素有“服务是永恒主题”的共识。十年前，客户盈利波动，大多是因为服务没做到位。比如客户经理没及时提醒货源上新，或是没帮客户优化陈列位置，只要补上这些“短板”，盈利很快就能回升。
但现在，情况彻底变了。以笔者所在的地方为例。
客户经理小王每月雷打不动走访150户客户，笔记本记满了政策宣讲要点，手机里存了上百张陈列规范照片。可当客户问“为啥我进的XX烟一个月都卖不动”时，他却只能含糊回应“再等等，可能过阵子就好了”；零售客户李叔十分支持配合工作，价格标签摆得规范整齐，卷烟陈列美观个性，可看着货架上积压的高价位烟，他无奈地跟客户经理说：“不是我不想推荐，是来买的人真少了，偶尔有人问起，推荐了也没有作用，你说我摆得再好看有啥用？”
问题的核心，早已不是“服务做没做”，而是“服务是不是客户的真实需求”。消费降级下的三重现实，让传统服务方式变成了“隔靴搔痒”。一是部分消费者口袋里的钱紧了，以前常买30元烟的人，现在更倾向20元左右的性价比品规；二是健康意识提升，不少老烟民开始减少消费频次，甚至慢慢戒烟；三是年轻群体对卷烟的兴趣远不如奶茶、潮玩，客群“断代”问题越来越明显。当客户最迫切的需求是“能卖出去、能赚到钱”时，我们却还在纠结“拜访够不够勤、陈列标不标准”，这种“需求与服务”的错位，正是当前服务陷入瓶颈的根源。
二、先把货源根基扎稳，再谈服务升级
有位经营了十年烟酒店的老板曾跟客户经理直言：“与其每月来帮我摆三次烟，不如让我能自己选想要的货源，可能我比你们更清楚来店的顾客需要啥、爱买啥。”类似的话在我们服务场景中经常能听到，也习以为常，但却点透了一个朴素却容易被忽视的道理：服务的前提，是“有能让客户盈利的商品”。没有适销对路的货源，再精致的服务都是“空中楼阁”。
笔者认为，服务逻辑的重构，必须先从货源供应体系优化调整入手。
1.客户分类：从“按档划分”到“按需求画像”
目前的基于“30档”分类下的货源供应方式，过多地强调以前期购进定当期供应，只看销量不看实际需求，常常导致“大商超拿不到紧俏烟，小便利店拿到高端烟”的尴尬。若适当地调整为以客户“立体需求画像”确定货源供应，会更加贴合市场实际。
对商超客户，重点提供“新品试销 + 数据支持”服务。比如某款细支烟在年轻客群中动销快，就优先给这类客户配额，还帮他们分析“周末下午2 – 5点是年轻客进店高峰，这段时间可以把这款烟摆到显眼位置”；
对社区便利店客户，核心是保障“口粮烟”供应。本地畅销的10 – 15元价位烟，确保不缺货、不断档，同时推荐“烟 + 非烟”组合销售，比如“买一包烟送一个定制打火机”“烟和零食一起买满30元减5元”，帮客户提升均单消费额；
对乡镇零售客户，侧重“高性价比品规”。避免投放过多高端烟，转而增加本地消费者认可度高的经典品规、中低档品规。
2.货源组织：从“按计划采购”到“按市场调整”
市场瞬息万变，需要“计划”与“调整”结合，打破行业长期以来形成的这种“惯性”，探索逐步建立“市场反馈快速通道”。
比如：每周统计各品规的动销率，若某工业品牌的XX烟连续两周动销率低于30%，立刻减少下一批采购量，转而增加本地口碑好、周转快的品规；每月召开“零售客户座谈会”，把话筒交给客户。比如听到多位客户说“XX品牌烟口感受老客喜欢，但包装太旧，年轻人不爱拿”，就把意见整理后反馈给工业企业，推动包装优化；针对季节、节日灵活调整货源。春节前增加礼盒装烟的供应，满足走亲访友需求；夏季则多备薄荷味、低焦油量的清凉型烟，适配消费者夏季口味偏好。
虽然这些调整涉及到供应链的局部调整，会对现行的制度和机制提出许多挑战，但是因时而动，才能真正见效。
3.投放模式：从“被动分配”到“客户自选”
“我想要的烟不给，给的烟我卖不动”，这是很多零售客户的痛点。推行“客户自选”，不是完全放开不管，而是“有限度的自主”，兼顾公平与灵活。
给每个客户设定“自选额度”，比如根据历史销量和诚信等级，允许客户自主选择30%的货源品规，剩下70%仍按档位分配，既避免资源浪费，又让客户有话语权；
对诚信等级高、经营规范的客户，适当提高自选比例，比如从30%提升到50%，用“自主权限”激励客户规范经营；
建立“自选反馈机制”，若客户选的某品规动销率特别高，下次可适当增加该品规的可选数量；若选的品规出现积压，就帮客户分析原因，是定价太高，还是客群不匹配？再调整下一次的选择方向。
三、终结打卡式拜访，做客户的经营合伙人
客户经理的拜访，不该是“完成考核任务的打卡”，而应是“帮客户解决实际问题的互动”。当前拜访中存在的“五大短板”：为走访而走访、为任务而走访、为系统而走访、为政策而走访、为愿景而走访，本质上是“把客户当‘考核对象’，没把客户当‘经营伙伴’”。
要让拜访真正有价值，笔者认为需要实现“三个关键转变”。
1.从“统一拜访”到“分层互动”
不再机械要求客户经理每天必须走访多少户、每月走访占比必须达到多少，每季度必须完全覆盖所有的客户，而是根据客户需求定频次、定内容，让每一次拜访都有针对性。
核心客户（高盈利、高配合度）：可以每月走访2次，重点做“经营分析”。比如调取近一个月的销售数据，利用数据帮助进行分析“20 – 25元价位段销量占比提升了12%，下次可以多进5条；高端烟销量下降8%，下次少选2条，避免积压资金”；
普通客户（盈利稳定、配合度一般）：每月走访1次，侧重“问题解决”。比如客户反映“烟柜灯光暗，老客看不清烟名”，就帮客户联系维修师傅检查电路，或是建议用小台灯补光，既省钱又实用；
困难客户（盈利下滑、经营迷茫）：每两周走访1次，优先解决“货源适配”问题。比如客户说“现在年轻客越来越少，店里冷清”，就一起琢磨办法，在烟柜旁放个小货架，摆些网红零食、潮流玩具，用“非烟商品”吸引年轻人进店，顺带带动烟的销售。
2.从“数字化负担”到“数字化赋能”
很多客户经理抱怨“一半工作时间在填报表、录数据”，数字化的初衷是减负，不是增负。要给客户经理做“减法”与“加法”，让数字化真正服务于服务。
减“重复工作”：把“数据采集录入、终端档案建立、客户培训记录”等重复性工作，改成系统自动抓取数据。
加“实用工具”：给客户经理配备“移动分析终端”，走访时打开就能看到客户的历史销量、周边消费人群画像。比如走到某社区店，终端上显示“该店300米内有2个小区，居民以30 – 45岁上班族为主”，就能当场建议客户“多进些20元左右的便携装烟，方便上班族随手买”；
留“人工温度”：线上沟通虽高效，但不能替代线下交流的信任感。比如老年客户不会用手机查订单，客户经理就上门帮他核对；客户家里有事，暂时顾不上理货，就顺手帮他把烟柜整理整齐，把歪了的价签摆正。这些“不纳入考核”的小事，反而最能拉近与客户的距离。
3.从“政策宣讲”到“价值共创”
客户不想听“公司又出了新政策”，只想听“这个政策能帮我赚多少钱”。要把生硬的政策，转化为客户能懂、能用的“盈利方案”。
推新品时，不只是说“这是新烟，您得订”，而是带着样品上门，让客户先尝，再跟客户算笔账：“这款烟焦油量低，适合年轻女性，您店旁边有写字楼，订5条试试，要是卖不动，我帮您协调调换，不会让您亏”；
搞促销活动时，不只是发个通知就完事，而是帮客户设计“活动海报”，还跟客户商量：“周末人多，咱们搞‘买2包烟送1个打火机’，我来帮您盯半天，咱们一起看看效果”；
遇到市场疲软时，不只是说“现在大环境就这样，大家都难”，而是坐下来跟客户一起想办法。比如某片区客户都反映“销量降了”，就组织他们成立“诚信互助小组”，共享客源信息——“我这有个老客要批量买10条烟，我店里没货了，推荐到你家，你给个优惠价，大家互相帮衬”。
四、回归服务初心，让客户愿意与我们“同甘”
行业常说“与客户共成长”，但“共成长”不是喊出来的口号，而是让客户真切感受到“跟着公司干，能赚到钱、有奔头”。江苏烟草提出的“与客户共创成功”，不是简单帮客户摆几次烟，而是深入市场帮客户分析消费趋势、对接优质资源；沈阳烟草推行的“听劝服务”，不是听听客户抱怨就完了，而是把客户的“吐槽”变成解决问题的具体方案——客户说“自选货源太少”，就立刻调整投放比例；客户说“拜访太频繁，影响做生意”，就优化走访频次，避免打扰客户正常经营。
消费降级不是“不可破解的困局”，而是推动服务转型的“契机”。当我们不再纠结“服务做了多少件”，而是聚焦“服务帮客户赚了多少钱”；当我们不再把客户当“被动接受服务的对象”，而是当“并肩作战的经营伙伴”；当我们不再用“统一标准”约束客户，而是用“个性化需求”适配客户，服务才能真正突破瓶颈，实现从“共苦”到“同甘”的跨越。
就像开头提到的社区便利店张姐，后来通过“客户自选”，进了更多15 – 20元的畅销烟，客户经理还帮她设计了“周末烟 + 零食促销活动”，一个月下来，盈利不仅止住了下滑，还回升了10%。现在张姐见到客户经理，不再是叹气，而是笑着拉着客户经理的手说：“下次有好卖的烟，记得先告诉我，咱们一起多赚点！”
这，才是服务的真正意义。不是我们“提供了什么服务”，而是客户“通过服务得到了什么”。坚守“让客户满意、让客户盈利”的初心，烟草行业的客户服务之路，才能走得更稳、更远，才能在消费降级的浪潮中，与零售客户一起闯出一条突围之路。
